Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «15 ошибок, которые убивают ваш отдел продаж». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Часто контроль на местах владельцы бизнеса воспринимают как закручивание гаек. Причем с использованием самых современных IT-разработок. Так, чтобы подстегнуть инертных продавцов, работодатели оснащают торговые точки камерами слежения, датчиками, записывающими устройствами. И снова забывают о «человеческой» стороне, то есть о том, что продавец — не автомат, он должен быть лично заинтересован в увеличении объема продаж.
ГРУБОСТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ: НЕИЗБЕЖНО ЛИ «ВЫГОРАНИЕ» ПРОДАВЦОВ?
Журнал «Управление сбытом» № 7 за 2009 г.
Из рассказа коллеги:
– Обрабатывая статистику собственного сайта, то и дело встречаю очень оригинально сформулированные поисковые запросы. Очень интересные и неожиданные бывают сочетания. Совсем недавно удивили и заставили хорошенько задуматься такие вот два запроса, пришедшие с интервалом менее, чем в сутки:
1. Имеют ли право покупатели хамить продавцу?
2. Почему хамят продавцы?
У меня сразу заработала фантазия: а что, если это персонажи одной и той же драмы? Бывают же в жизни совпадения: поспорили о чем-то горячо, распереживались, а потом стали искать правды в Интернете? Причем, первым, судя по всему, этим стал заниматься продавец – так его проняло. Задал вопрос – и Яндекс предложил ему в числе прочих источников информации и мой сайт. А покупатель тоже подумал-подумал, да и озаботился экзистенциальным вопросом: почему хамят продавцы? И тоже в поисках истины попал на мой сайт.
Версия забавная, но проверить ее невозможно. Зато можно поразмыслить вот на какую тему: получается, что в тандеме «покупатель – продавец» оба его участника находятся в заведомом проигрыше, каждый считает себя страдающей стороной. Покупатель – потому что он «всегда прав», а глупый продавец этого не понимает, а продавец – потому что «покупатель всегда прав».
Попробую последовательно ответить на оба вопроса. Начнем с продавцов – к ним больше претензий – или, может быть, они чаще озвучиваются. Почему хамят продавцы? Работа тяжелая, невоспитанность, бесконтрольность, отсутствие личного интереса в создании у покупателя чувства приверженности и т.п. Сюда же можно отнести и особенности российской сферы обслуживания – иногда наши продавцы воспринимают как хамство стандартное желание клиентов получить качественный сервис…
Имеют ли право покупатели хамить продавцу? Нет, не имеют. Но как-то не задумываются об этом. Да и почему бы не отыграть какие-то свои проблемы на человеке, который по долгу службы не может ответить тем же? У нас уже есть солидный опыт, связанный с отношением покупателя к продавцу. Припомним – от советского периода и до сегодняшнего дня? Припомним.
Историю отношений «покупатель – продавец: взаимное хамство», которую реально вспомнить человеку в возрасте от 35 лет, условно можно разделить на несколько этапов.
- Советский период («Женщина, вас тут не стояло!» и «Две штуки в одни руки!»): середина 70-х – конец 80-х гг.
- Перестроечный период («Да здравствуют кооперативы!»): конец 80-х – начало 90-х гг.
- Рыночный период («Все в продавцы!»): начало 90-х – начало 2000-х гг.
- Бум потребления («Где взять вменяемых продавцов?»): начало 2000-х – середина 2008 г.
- Кризисное похмелье («Где покупатели?»): это то, что мы имеем сейчас…
Конечно, можно забраться и во времена более отдаленные, чем середина 70 годов – только, увы, мало уже кто четко помнит, как оно там было.
А теперь попробуем рассмотреть каждый период с точки зрения отношения покупателя к продавцу.
Советский период уже прочно вошел в анекдоты. «Скажите, товарищ продавец, у вас нет рыбы?» – «Рыбы нет в соседнем отделе, а у нас нет мяса!». Продавец – любой продавец, вне зависимости от того, чем он торговал – был важной персоной. Перед ним заискивали, его упрашивали. Он мог положить вам приличную картошку, а мог – гнилую, мог отпустить вам четыре упаковки шампуня в одни руки, а мог пойти на принцип, и больше двух – ни-ни, «не положено». Также продавец мог придержать «по знакомству» что-то дефицитное или оставить (тоже «по знакомству») какой-то продукт, который неизбежно разбирали уже к середине дня, и тот, кто возвращался с работы поздно, вполне мог поцеловаться с пустым прилавком. Продавец определял отношения, регулировал очередь, распределял дефицит, утихомиривал особо склочных граждан, короче, РЕШАЛ. А как относятся к тому, кто решает? Побаиваются, недолюбливают, жалуются на него в бытовых разговорах, но уважают. Советского продавца покупатели, как ни странно, уважали, за глаза поругивали, а хамили сравнительно редко. Кстати, и в те времена работа продавца не считалась легкой: как физическая, так и психологическая нагрузка и тогда было немалой. И покупатели это понимали.
Сопровождаемый гласностью перестроечный период вдруг раскрыл людям глаза: ведь магазины – это сфера сервиса, не мы для них, а они для нас! Появившиеся, словно грибы после дождя, кооперативы, попытались показать народу, что такое хороший сервис в магазине. Особенно здорово это получалось, если продавцом был сам хозяин кооператива или кто-либо из его близких: продавая, они понимали, что работают на себя. Недолго музыка играла, но население в некоторой своей части поверило, что «дорого – значит, хорошо» и… очень скоро разочаровалось в этой идее. Потому что, несмотря на куда большую предупредительность со стороны «негосударственных» продавцов, чем можно было получить от их коллег в государственном магазине, качество продукции довольно часто было неважным. А ведь самый замечательный сервис не поможет в том случае, если клиент отравился «свежим крестьянским творогом» или купил вещь, которая полиняла на него в первый же день носки. К концу перестроечного периода в массовом сознании потребителя стойко укоренилась мысль: все продавцы – обманщики, никому из них верить нельзя. А раз обманщики – чего с ними церемониться? Можно обругать, можно обхамить, это удовольствие, вроде как, входит в ту сумму денег, которую все равно оставляешь в магазине.
Рыночный период характерен тем, что продавцами стали люди, которые никогда в жизни не стремились в эту профессию, но судьба распорядилась иначе: кого-то сократили, кому-то зарплату стали платить с жуткими задержками, кого-то бес церемоний уволили из рядов Вооруженных Сил, а еще у кого-то и вообще – организация развалилась. Многие люди в это время жили трудно, и к работе продавцов относились сочувственно: мол, не от хорошей жизни человек продавцом работать пошел. К слову, этот период времени интересен тем, что совпали два значимых момента:
- В торговлю стали поступать вещи, на порядок лучше сработанные, нежели «кустарно-кооперативные» (чего нельзя сказать о торговле продуктами – но мы тогда этого еще не знали и принимали изобилие продуктов и многообразие упаковок за их качество);
- Продавцы, в большинстве своем, будучи людьми с образованием и жизненным опытом, движимые желанием заработать, старались быть предупредительными к покупателям – хотя иногда эти попытки применить доморощенные техники продаж выглядели навязчиво.
Не подтверждаются встречи
Компания, которая не имеет собственного регламента подтверждения встреч, может терять до 25 % потенциальных сделок, и даже это не предел. Так происходит по трем причинам:
- менеджеры по продажам не могут искренне заинтересовать клиентов в сделке и в связи с этим не получают от них настоящего подтверждения очной встречи;
- сотрудники созваниваются с клиентами за час до визита или совершают иные похожие ошибки, которые указывают на полное непонимание особенностей встреч;
- у компании в принципе нет регламента подтверждения встреч, и руководство не считает необходимым приступить к его разработке и внедрению в работу отдела.
Любая из этих причин приводит к тому, что немалая часть встреч отменяется. Для компании такой результат означает необходимость сделать еще несколько десятков холодных звонков в попытке найти нового потенциального клиента. Лично для менеджера это значит риск невыполнения KPI.
Решение лежит на поверхности – создайте регламент подтверждения встреч. Пример алгоритма:
- Назначая встречу, менеджер в конце диалога просит клиента назвать ему дополнительный номер телефона для связи и при этом проговаривает дату и время назначенной встречи.
- За день до проведения встречи менеджер созванивается с клиентом и подтверждает, что всё в силе. Звонить за один-два часа до назначенного времени нельзя – чревато негативом.
Не проводится XYZ-анализ
XYZ-анализ обычно применяется к товарам и дает возможность оценить уровень сезонности спроса на товарные позиции в тот или иной период. В рамках метода товары делятся на три категории:
- группа Х. Коэффициент вариативности у этих товарных позиций от 0 до 10 %. Это значит, что на них действует устойчивый спрос, а значит, можно с точностью посчитать, как много товара можно закупать так, чтобы не было дефицита, но и склады не занимались просто так;
- группа Y. Коэффициент вариативности лежит в диапазоне от 10 до 25 %. Спрос в отношении таких товаров есть, но он непостоянный. Это затрудняет прогнозирование поставок. Нужно разбираться, что влияет на волнения спроса: сезонность, плохая реклама или что-то еще;
- группа Z. Коэффициент вариативности у товаров из этой группы превышает 25 %. Спрос на них случайный и практически не поддается прогнозированию. Такие позиции необходимо или выводить из ассортимента, или максимально сокращать количество товаров на складе.
Как «укротить» свирепого клиента
Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.
**Подсказка:**ни в коем случае нельзя с ними спорить, доказывать свою правоту. Лучше извиниться и сказать: «На вашем месте я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно действуют успокаивающе. Нужно дать свирепому клиенту возможность выговориться, а затем брать инициативу в свои руки и переходить к вариантам решения возникшей проблемы.
Пример из практики: покупатель закатил скандал из-за того, что кассир забыла предложить ему пакет, да ещё и обвинил её в хамстве. На крик клиента вышел администратор, который работает давно и знает многих покупателей в лицо. Буквально за несколько минут удалось перевести гнев в шутку. Они разговорились, выяснилось, что у клиента с утра не задался день, настроение было на нуле, вот и получился конфликт фактически на ровном месте.
Постсоветские мифы и выгорание как благо
На сегодняшний день эмоциональное выгорание — масштабная, исследуемая и обсуждаемая проблема. Однако в постсоветском обществе с ней связан набор стереотипов.
Полина Солдатова выделяет основные мифы:
- Способность работать считается присущей всем, базовой и всегда присутствующей. Подразумевается, что каждого есть силы, всегда, вне зависимости от ситуации, чтобы продолжать работать. Труд является настолько базовой валютой, что легко обесценивается.
- Не принято и запрещено уставать, делегировать ответственность, просить других о помощи, отказываться от сверхработы.
«Из-за того, что существует запрет на заботу о себе, свою усталость (которая имеет свойство накапливаться) легко обесценить, не придать значения плохому сну, раздраженности, апатии. Стыд всегда с нами: каждому в жизни говорили, что он делает недостаточно, что все кругом стараются, что без усилий ничего не добиться, что одного таланта недостаточно, а лениться (то есть не иметь достаточно мотивации, чтобы что-то сделать) очень плохо. Многие фразы сидят глубоко и начать относиться к себе с самосостраданием трудно».
Мария Макарушкина перечисляет еще несколько мифов:
- эмоциональное выгорание — признак усердия и самоотверженности сотрудника, который трудится на благо компании;
- выгорание требует особой постоянной заботы о сотруднике;
- выгорание — признак работы через силу, не «в потоке». Истинно вовлеченные сотрудники не выгорают.
Первичный разговор с менеджером: перезвонили в течение дня после заявки на сайте. Девушка разговаривала устало и отстраненно. Пообещала, что по профилям проконсультирует замерщик.
Дата замера: 3 октября
Замеры: во время замеров сотрудник молчал, по вопросам отсылал к менеджеру. Сообщил, что не разбирается в профилях, его дело только мерить. Обещал выслать коммерческое 4 октября во второй половине дня.
Итог: расчет прислали 10 октября. КП одно: окна и лоджии смешаны в кучу – вычленить нужные позиции не удалось. Супруг попросил разделить КП, указать работы на лоджиях. Обновленное КП прислали через 6 часов вместо обещанного часа. В скидке для новоселов отказали, мотивировав тем, что дали скидку за объем. Это не так – достаточно сравнить цены на сайте и понять, что скидкой не пахнет.
Первичный разговор с менеджером: 16 октября сотрудник получила данные для расчета. Пообещала прислать коммерческое на следующий день.
Итог: 22 октября оставляем повторную заявку. Через две минуты перезванивает девушка. Не понимает, что от нее хотят, про первую заявку не помнит. Спустя 5 минут находит ее, открывает файл (там чертежи окон и лоджий, прописана фурнитура, профили, размеры). Содержимое файла ей не нравится, требует принять замерщика, чтобы он перерисовал по-своему – так не понимает.
После недолгих препирательств сказала, что пересчитает и перезвонит. Надо отдать должное: через 40 минут появилась и озвучила цену. На вопрос о скидках сказала, что подумает, но при условии, что мы скинем КП, которые рассчитали для нас другие компании. Вот он! Быстрый анализ руками клиента.
Нарушить сценарий
Какие бы ни были мотивы у хама, в его голове уже сложился сценарий. Ваша задача его разрушить. Воспользуйтесь отвлекающим маневром. Скажите то, что грубиян не ожидает услышать. Спросите о причинах его выводов и подозрений. Поинтересуйтесь, почему его волнует ваша личная жизнь, разве у него нет собственной? Вы достигнете конечной цели, если хам начнет оправдываться. Перепалка быстро затихнет.
В разговоре с начальником неожиданным ходом станут слова благодарности. Спокойно скажите, что цените потраченное на вас время и силы. Поблагодарите за «ценные советы». Главное, сохранить серьезность. Подобная ситуация поставит начальника в тупик, и он успокоится.
Дать ясный отпор
Ваша задача не перейти черту грубости. Хватит пары метких колкостей, чтобы поставить человека на место. Не вступайте в активный диалог. Неожиданный ответ после театральной паузы отрезвит грубияна. Чтобы добить обидчика скажите, что были о нем лучшего мнения. Заметьте, что хамство ему не к лицу.
Ударить по слабому месту
Он убежден, что хамство защищает его внутреннего труса. Развейте иллюзии. Покажите, что видели истинное лицо обидчика, намекните ему об этом.
Трус выбирает объект нападений из числа тех, что не предвещает опасности. Убедив грубияна в обратном, вы застрахуетесь от дальнейших выпадов с его стороны.
Игнорировать
Если вы понимаете, что сил на достойный отпор не хватает, попробуйте не обращать внимания на хама. Игнорировать резкие выпады сложно, но эффективно. Этот метод отлично сработает с грубиянами, жаждущими внимания. Не получив ожидаемой реакции, хам почувствует себя неуютно.
Сыграйте роль достойно: печальные вздохи и закатывание глаз не подойдут. Убедите себя, что обидчик – это пустое место, он недостоин внимания.
Молчание может стать затишьем перед бурей. Вы понаблюдаете за грубияном, соберете нужную информацию. Если хам не успокоился, воспользуйтесь полученными сведениями, наступив на больную мозоль обидчика.
Поговорить
Когда хамство становится следствием непонимания или жизненных трудностей, поговорите с человеком. Найдите общий язык, проявите участие в его жизни. Решение проблем с помощью конструктивного диалога – это высший пилотаж делового общения.
Если причина грубости – проблемы в личной жизни, велика вероятность, что человек остановится и извиниться.
Пошутить
Шутка поставит хама в неловкое положение, особенно на публике. Показательно чихните, извинитесь и скажите, что страдаете аллергией на хамство. Не используйте этот прием с начальником. Пошутив над руководством, вы рискуете испортить отношения окончательно и покинуть рабочее место.
Фантазировать
Используйте этот прием при общении с начальником. Если он грубиян и пытается вас унизить, отвлекитесь от его слов. Представьте босса участником комичной ситуации. Почему он на вас срывается? Может быть, дома он маленький и тихий подкаблучник, приносящий тапочки грозной супруге?
Не принимайте грубость близко к сердцу. Хам ищет ваши болевые точки. Не показывайте, что его цель достигнута. Поймите, что слова грубияна – это догадки и провокации. Вы не несете ответственность за чужое настроение и воспитание. Хамы чувствуют людей с низкой самооценкой, они подсознательно выбирают жертву, наиболее восприимчивую к резким выпадам. Поработайте над слабостями заранее. Воспитывайте уверенность в себе.
Держите себя в руках. Грубость в ответ на хамство не делает вас героем. Считайте это проверкой на выносливость. Медленно вдохните и выдохните. Сосчитайте до 10. Подумайте о вкусном ужине и любящем супруге дома. Отвлекитесь от раздражающих действий грубияна. Решение придет само.
Говорите только после наступления паузы. Не останавливайте хама. Пусть выговориться.
Ориентируйтесь на ситуацию. Поспешные выводы сыграют против вас. Универсальных действий в борьбе с грубостью нет. Вам придется подумать. Не бойтесь промедления. Сделайте паузы театральными и волнующими. Развивайте чуткость. Чем тоньше вы чувствуете человека, тем точнее будет ответ.
Почему нельзя не реагировать на хамство подчинённых
Если сотрудник оборзел настолько, что начал хамить руководителю, бесполезно убеждать его не делать этого, взывать к совести и корпоративной этике. Но я расскажу вам, как я успокоил одного хама, и как разительно изменилось его поведение.
А что нам предлагают «диванные теоретики» от менеджмента, которые никогда в жизни не занимали руководящих постов, но заполнили своими советами весь интернет? Как они предлагают бороться с хамством подчинённых?
Они предлагают отшучиваться и тренировать своё остроумие, они предлагают заучивать таблицы с возможными вариантами ответов, на хамские выходки ваших подчинённых.
Но есть одно «но», если вы будете весь день искать остроумные фразы в интернете (не забывайте, что ваши подчинённые тоже там сидят, и тоже там ищут способы, как лучше вывести вас из себя), то у вас не останется времени на ваши прямые обязанности, что грозит вам взбучкой уже от вашего руководства.
Я предлагаю устранить саму причину хамства, а именно то, что они вас считают «слабой особью», и считают возможным отнимать ваши ресурсы, а именно самый невосполнимый ресурс — ваше время.
Это происходит потому, что они считывают ваши невербальные сигналы страха и неуверенности, и именно поэтому они позволяют себя вести хамским образом.
Как я решил эту проблему, раз и навсегда, я подробнейшим образом описал в этой своей методике.
А если вы будете каждый раз сидеть в интернете, всё меньше времени вы оставите себе и вашей семье. Не говоря уже о том, что замалчивая проблему, пряча голову в песок, вы тем самым унижаете себя, презираете себя, считаете себя недостойным уважения от других людей.
А себя надо любить и уважать, потому что вы у себя одни, и не позволяйте никогда «людям-животным» относиться к себе неподобающе. Тем более что эта программа, неуважения к себе передастся и вашим детям, то есть они тоже будут позволять к себе подобное отношение. Дети неосознанно копируют поведенческие паттерны родителей.
Очень хороший пример животного поведения людей низшей степени осознанности, показан в фильме «Догвилль» с Николь Кидман в главной роли. Она там молодая, и очень красивая, всем советую, и офигенный финал.
Поведение подобных людей показано и в фильме «Дурак» режиссёра Юрия Быкова. Посмотрите, что они сделали с главным героем, который пытался их спасти.
Чтобы прекратить хамство сотрудников, я предлагаю устроить показательную экзекуцию, и чем более стрессовым будет опыт для ваших подчинённых, тем сильнее у них закрепится, условный рефлекс, что руководителю грубить нельзя, будет больно.
Это, примерно как если, ребёнок один раз сунул руку в кипяток, то в следующий раз, никакая сила не заставит его сделать это. Так и у вашего подчинённого, только при одной мысли хамить руководителю, должно парализовать дыхание.
При этом жалеть их не стоит, чем более безэмоционально вы будете себя вести, тем лучше. Естественно, если при этой «экзекуции», вы сами будете трястись от страха и неуверенности, то эффект может получиться обратным. Поэтому сначала решите свои проблемы с уверенностью, и чувством собственного достоинства. Как быстро это сделать написано здесь.
Если коротко, то вам необходимо продемонстрировать силу. Раз уж я начал приводить примеры из кинематографа, посмотрите ещё один фильм: «Левиафан» режиссёра Андрея Звягинцева. Монолог: 1час 13 минут, этот фильм есть на ютубе.
Можно ли предотвратить хамство на работе?
Чтобы избежать возможного повторения ситуации, рекомендуется соблюдение следующих рекомендаций:
- Нужно воспитывать уверенность в себе, потому что уверенные люди редко становятся объектом нападок для хама;
- Соблюдение границ делового общения. Делясь с коллегами личной жизнью на работе, сотрудник раскрывает им свои слабые места, которыми недоброжелатели могут впоследствии воспользоваться;
- Необходимо быть профессионалом в своём деле и ценным работником, поскольку такого работника задеть намного сложнее;
- Уважение к коллективу, соблюдение его определённых ценностей и правил, поможет занять достойное место среди коллег и получить помощь в непредвиденной ситуации.
Что делать для профилактики выгорания
Обязательно:
- Чётко сформулировать долгосрочные и краткосрочные цели.
- Стимулировать тайм-ауты сотрудников: выгонять их в отпуск, уменьшать количество авралов, переработок и т. д.
- Стимулировать профессиональное развитие сотрудников. Им нужен челлендж. И в условиях размеренной разработки, когда процессы выстроены, челлендж взять вроде как неоткуда. Тем не менее даже сотрудник, посетивший обычный митап, может принести глоток свежего воздуха в коллектив.
- Уходить от ненужной конкуренции. Горе тому руководителю, который сталкивает лбами своих подчинённых. Например, говорит двоим, что они оба являются кандидатами на должность его заместителя. Или на внедрение нового фреймворка: кто покажет себя лучше, тот и получит лакомый кусочек. Ни к чему, кроме подковёрных игр, такая практика не приведёт.
- Давать обратную связь. Я даже не имею в виду формальный митинг один на один, на котором вы, собравшись с мыслями и прочистив горло, пытаетесь рассказать сотруднику, что он сделал хорошо, а что — плохо. Зачастую даже простое человеческое спасибо — это то, чего так не хватает. Лично я предпочитаю неформальное общение в неформальной обстановке и считаю, что это гораздо эффективнее формальных митингов по регламенту.
Что желательно делать:
- Становиться неформальным лидером. Как я уже говорил, это очень важно, гораздо важнее и круче, чем формальное лидерство. Часто у неформального лидера даже больше власти и методов влияния, чем у формального.
- Знайте ваших сотрудников: кто чем увлекается, у кого какие хобби и семейные отношения, когда у кого день рождения.
- Создавайте позитивную среду — это залог творческой работы. Занимайтесь саморекламой, показывайте всем, какие крутые вещи вы делаете.
- Не забывайте, что ваши сотрудники — это прежде всего люди со своими достоинствами и недостатками.
Как развить уверенность в общении с клиентом и зачем это нужно
Продавец, знающий свое дело, может легко построить диалог с заказчиками.
В первую очередь он должен представить себя на месте своего покупателя и подумать над тем, что привлекло бы его самого, и только потом предложить свои услуги.
Ему также важно знать, как он выглядит в глазах клиента. Для этого надо попрактиковаться перед зеркалом, это поможет выявить недостатки и исправить их.
После подобных упражнений специалисту легче начать развивать в себе уверенность в общении с клиентом. Менеджер по продажам всегда должен следить за всеми своими движениями и речью, так как любой ошибочный жест или негативные эмоции заставят клиента заподозрить что-то плохое и уйти, оставив продавца без прибыли.
Для соблюдения ценности товара общение между менеджером и клиентом не должно выходить за рамки деловых отношений.
Следует серьезно относиться ко всему, что связано с товаром. Однако не стоит создавать видимость делового человека, принимая постоянные телефонные звонки и отвлекаться на посторонние дела, в то время как клиент вас ждет.
Всегда приходите на встречи вовремя, не игнорируйте сообщения и не забывайте поддерживать общение с клиентом по телефону, если оно ему требуется. При контакте с клиентом продавец должен чувствовать уверенность в себе и своих знаниях. Уважение заказчика можно развить только в ответ на подобное отношение с вашей стороны. Это имеет большое значение для менеджера, который представляет какую-либо компанию.
- Самый лучший способ оценить свои силы по достоинству состоит в том, чтобы периодически в мыслях вспоминать те ситуации, когда вы с успехом справились с поставленной задачей, развивая уверенность в общении с клиентом.
Постарайтесь вернуться к успешному опыту в прошлом, например, такому, как удачная продажа дорогостоящего товара, спортивное достижение, счастливое детское воспоминание, и, словно на экране, мысленно его проиграйте, заново проживите этот момент. Вспомните любимые запахи и ароматы, ощущения или эмоции, которые вы испытывали в тот момент. И если в следующий раз вы опять почувствуете нагнетающее чувство страха, вернитесь к этим воспоминаниям и «посмотрите» их заново. Такое упражнение заставит вас развивать уверенность в общении с клиентом всякий раз, когда вы будете испытывать чувство страха.
- Не забывайте, что, несмотря на то, что ваш клиент может быть влиятельным, успешным и богатым, он, так же как и вы, имеет право на ошибку.
Добиться абсолютного успеха в жизни практически невозможно. Чем успешнее человек, тем сложнее у него жизнь, тем больше ошибок он совершил, и тем больше ударов ему было нанесено. После того, как вы осознаете, что ваш клиент такой же «смертный», как и вы, вам будет намного легче преодолеть ваши страхи.
- Постарайтесь узнать все, что в ваших силах, о потенциальном покупателе.
Если вы будете знать о нем какую-либо информацию, у него к вам будет больше уважения. Таким образом, вы вызовете у клиента добрые чувства по отношению к вам и к тому, чем вы занимаетесь. Когда вы увидите уважение со стороны своего заказчика, вы вырастете в собственных глазах.
- Очень важно иметь высокую самооценку и самоуважение, так как специалист по продажам, который обладает данными качествами, действует более эффективно, потому что ощущает свободу в своем деле.
Если вы попадаете в цель, когда пытаетесь удовлетворить потребности ваших клиентов, вы растете в своих собственных глазах. Это сказывается на эффективности вашей работы в лучшую сторону и в результате повышается самооценка. Менеджеры по продажам, у которых хорошо развито самоуважение, любят себя и ладят с собой. Такие люди преданы своей профессии, продукту, который они продают, и компании, в которой они работают. Чтобы сделать первый шаг и постараться преодолеть страх встречи с потенциальным клиентом, вам следует работать над уверенностью в самом себе и самооценкой.
- Когда вы научитесь фокусироваться на себе и этим повышать свою самооценку, вы поймете, что самые успешные менеджеры по продажам во время заключения сделок концентрируют все свое внимание на потенциальном покупателе.
Всем известно, что деньги являются единственной причиной заключения каких-либо сделок.
Куда пожаловаться, если нахамил продавец в магазине?
Кот-юрист17 июля, 2019
Автор одноимённого телеграм-канала
Прежде всего, можно обратиться к заведующему или директору магазина. У крупных магазинов или сетей также бывают специальные службы контроля качества обслуживания.
Может быть какая-то форма на официальном сайте для отправки жалобы.
Есть шанс, что к некомпетентному и грубому сотруднику применят дисциплинарные меры (например, объявят выговор) или просто проведут беседу о том, как правильно общаться с клиентами.
Вообще хамство само по себе не является преступлением или административным правонарушением. Но иногда хама всё-таки можно привлечь к ответственности. Например, за оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ).
Жалобу можно подать в прокуратуру, уже оттуда материалы передадут мировому судье для рассмотрения и назначения наказания.
Для этого варианта вам обязательно потребуются доказательства — свидетели, видео, аудио и т. п.
Если руководство магазина отказалось применить какие-то меры к продавцу, остаётся общий вариант — жалоба в Роспотребнадзор. Конечно, жаловаться туда нужно не конкретно на хамство, а на какие-то нарушения в работе магазина. Например, не принимают к оплате карты, не дают сдачу или книгу жалоб и предложений и т. п.
Андрей Лисов17 июля, 2019
Юрист, член Ассоциации юристов России
Бытовое хамство продавцов и другого персонала в магазинах имеет в нашей стране довольно большое распространение.
Хотя сейчас, в отличие от 20–30-летней давности, за поведением продавцов руководство и собственники торговых учреждений стали следить куда пристальнее, всё равно такие случаи имеют место.
Поэтому у многих людей, столкнувшихся с неприятным поведением продавца, возникает вопрос, что делать в такой ситуации?
Если по отношению к вам имела место банальная грубость, неуважительное или невнимательное отношение, лучше пожаловаться напрямую директору или, что ещё лучше, собственнику магазина. Так как он заинтересован в прибыли, он сам найдёт методы воздействия на продавца, вплоть до увольнения.
Для этого можно предпринять следующие действия: 1) оставить запись в «Книге жалоб и предложений»; 2) написать заявление на имя директора магазина или руководителя юридического лица/индивидуального предпринимателя; 3) связаться с руководителем или собственником по телефону или через интернет.
Также вы можете обратиться с жалобой на поведение продавца в органы Роспотребнадзора, если грубость продавца была связана с обменом или возвратом товара. Также, если продавец одновременно является и владельцем магазина, то вам стоит обратиться в органы Роспотребнадзора с соответствующим заявлением.
Если продавец допустил по отношению к вам нецензурные выражения либо угрозы, применял физические методы — толчки, удары, то смело вызывайте полицию и пишите заявление о привлечении продавца к административной ответственности за нарушение общественного порядка, заключающееся в нецензурной брани. В случае применения продавцом каких-либо физических методов, а также если продавец угрожал вам расправой, пишите заявление с просьбой провести проверку и возбудить уголовное дело в отношении данного гражданина.
В любом случае запомните, что хамство продавцов или владельцев магазинов нельзя спускать им с рук, поскольку, чувствуя безнаказанность, они не будут менять стиль своего поведения.
Владимир Постанюк17 июля, 2019
Если с Вами невежливо или грубо обошлись в магазине, то попросите книгу жалоб и предложений и подробно изложите в ней свою претензию.
Администрация магазина обязана рассмотреть обращение, разобраться по существу вопроса, сделать отметку на оборотной стороне заявления о принятых мерах и в обязательном порядке направить Вам ответ (при условии, если вы оставите обратный адрес и ФИО). Также можно написать жалобу на имя руководителя магазина.
Если руководство не приняло никаких мер по урегулированию инцидента, Вы имеете право обратиться с письменным заявлением в региональное управление Общества защиты прав потребителей или Роспотребнадзор.
Если вышеуказанные организации в течение месяца не сообщат о принятых мерах и проведённых проверках — вы имеете право:
- Направить жалобу в Федеральное отделение Роспотребнадзора.
- Обратиться с иском в суд о защите чести, достоинства, деловой репутации. Статья 5.61 КоАП РФ предусматривает административную ответственность в виде штрафа в размере 1000–3000 ₽ за оскорбление. В рамках гражданского судопроизводства можно взыскать с виновника моральный вред.
Режим убывающей отдачи
Но давайте сразу к делу: почему это произошло? Как же так? Вы так сильно любили свою работу! Лена Резанова рассказывает, что подобная ситуация случилась и с ней. И корни этой проблемы она смогла найти, разобравшись в своем обычном графике. Вот как выглядел её рабочий график до выгорания.
В 7:00 просыпаюсь, провожаю дочь до школы, возвращаюсь домой и, включив компьютер, начинаю читать почту, попутно поедая что-нибудь сладкое на завтрак и обязательно выпивая большую чашку кофе.
В 8:00 начинаются сессии, без перерыва до 13:00; за это время я успеваю еще пару раз сбегать к кофемашине.
В 13:00 я делаю часовой перерыв на ланч, но провожу его за компьютером, читая новую почту, соцсети и новости. За это время съедаю довольно много еды и сладостей, чувствую тяжесть и сонливость, но беру себя в руки и продолжаю работать. Меня ждет много писем.
С 14:00 до 16:00 отвечаю на почту, делаю наброски статей, что-то читаю для развития, но производительность никакая: почему-то клонит в сон и приходится заряжать себя дополнительным кофеином.
В 16:00 я иду встречать дочь из школы, до 17:30 успеваю покормить ее ужином, немного поиграть, но мысленно все время возвращаюсь к работе и часто проверяю почту.
С 17:30 до 21:00 вечерние сессии, потом я отползаю от компьютера, чтобы уложить ребенка спать, а потом что-то съесть и посмотреть фильм вместе с мужем.
Ночью пару раз просыпаюсь и потом долго пытаюсь заснуть: голова упорно не хочет отключаться от рабочих тем, накопившиеся несделанные задачи гнетут, плюс мешает тяжесть в желудке.
Утром я просыпаюсь уже с ощущением усталости, первым делом дотягиваюсь до телефона и ныряю в соцсети, сообщения, почту, затем встаю — пора вести ребенка в школу, и вообще впереди сложный день, который надо как-то пережить. Конечно, я его переживу, потому что я очень люблю свою работу.
…И так пять дней в неделю, а в выходные было всего три-четыре сессии, потому что выходные, говорила я, — святое, это время для семьи.
Наверняка вы заметили, что при таком расписании у Лены почти не было шанса выдохнуть и зарядиться. Сессии и семинары почти без выходных, обеды за компьютером, никаких пауз и никакого спорта, потому что, как считала Лена, есть дела поважнее.
«Когда мы не делаем перерыва на восстановление энергии, включается закон убывающей отдачи», — говорит Тони Шварц, эксперт, известный своими идеями управления энергией.
Именно такой режим мы чаще всего себе устраиваем — режим убывающей отдачи.
Опишите себя в двух режимах: когда ваша батарейка заряжена на 80–100% и когда на 10— 20%, то есть уже горит красная лампочка. Как вы себя ощущаете? Что думаете о мире, о возможностях, о больших целях? Как вы видите себя? Дайте название этим двум версиям вас.
Вот пример.
«Кабачок» и «Пуля»
Картина мира «Кабачка» — лежать и чего-то ждать; мечты сводятся чаще всего к выходу из состояния этого самого кабачка.
Картина «Пули» — «вижу цель, не вижу препятствий»; высокий уровень энергии и мотивации; мечты — дерзкие.
«Ежик» и «Молния»
«Ежику» легче свернуться в клубочек и при этом не забывать жаловаться.
«Молния» полна идей, планов и действий. Если она вспоминает о проблемах «Ежика», то находит решение, может многое и верит в лучшее.
В этом суть батарейки. На низком и высоком заряде мы как будто две разные личности, с разными картинами мира, с разным пониманием своих возможностей.
Вы после хорошей пробежки и вы после многочасового сидения за компьютером — это две разные версии.
Получается, количество энергии не просто влияет на нашу способность пробежать стометровку или отжаться от пола. Все гораздо сложнее и глубже. Наш уровень энергии, наше состояние влияют на восприятие, на эффективность, на самооценку — на всё.
А теперь я ответьте на ещё один вопрос: «Сколько заряда у вас сегодня?» Какая версия вас пошла сегодня на работу? Какая версия вас выполняет сегодняшние задачи? Это может многое показать в другом свете. Поразмышляйте об этом, это важно.
Признаки и последствия выгорания
Часто проблема дефицита энергии в том, что человек замечает это слишком поздно. Тело, само энергоинформационное поле подают ему знаки, что он делает что-то не так, что нужно остановиться, осознанно посмотреть на свою жизнь, понять, что происходит с энергией.
Часто при выгорании человек упорно игнорирует все эти знаки, делает все на автомате:
- продолжает загонять себя;
- пытается перетерпеть усталость;
- заглушает сигналы тела: пьет таблетки от головной боли, от изжоги, спазмов, от нервов и тревожности.
Но тело гораздо умнее, чем сознание. Через выгорание организм обязательно достучится до хозяина через психосоматику, болезнь, депрессию и заставит остановиться. Более того, если человек игнорирует признаки выгорания, само поле может его остановить, отсюда:
- внезапные увольнения;
- банкротство;
- неправильные вложения;
- встречи с мошенниками;
- потеря наследства.
При выгорании это редко бывает совпадением. Когда человек находится в ресурсе, когда в нем есть энергия, осознанность, он принимает правильные решения. Выходы становятся очевидны, потому что у него развита сверхинтуиция, он находится в гармонии с собой, а значит, может слушать сигналы тела и подсознания, он готов отдавать энергию, которой в избытке. А мир отвечает взаимностью. Такой человек не выгорает на работе, как бы много ее ни было.